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客戶保持的影響因素
1、客戶購買行為受到文化、社會環(huán)境、個人特性和心理等方面的影響。這部分因素是企業(yè)無法控制的，但是對于了解客戶的個體特征有著重要的意義。由于來自同一類社會階層或具有同一種心理、個性的客戶往往具有相似的消費(fèi)行為，企業(yè)可以通過這些因素對客戶進(jìn)行分類、對不同類的客戶實(shí)施不同的營銷策略。另一方面，企業(yè)可以將不同客戶的銷售結(jié)果與客戶特性作對比，了解它們之間的關(guān)聯(lián)。
2、客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)可以從建立順暢的溝通渠道、及時準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)、提高產(chǎn)品的核心價值和附加價值等方面來提高客戶的滿意度。
3、客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時必須要考慮轉(zhuǎn)移的成本。轉(zhuǎn)移成本的大小直接影響客戶維護(hù)。轉(zhuǎn)移成本的大小要受到市場競爭環(huán)境和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。
4、客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶保持具有不同的任務(wù)，一般來說，在考察期客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。而隨著交易時間的延長，客戶從穩(wěn)定的交易關(guān)系中能夠獲得越來越多的便利，節(jié)省了轉(zhuǎn)移成本，客戶越來越趨于穩(wěn)定，客戶容易保持原有的交易關(guān)系。這使企業(yè)需要一如既往地提供令客戶滿意的服務(wù)或產(chǎn)品。
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