我國首部房間空調安裝服務規范出臺試行

《房間空氣調節器安裝服務規范》在北京發布試行。據悉，這部由中國家用電器維修協會與青島海爾空調器有限總公司共同起草的規范，不僅是我國首部空調安裝服務規范，也是家用電器行業首部以企業范例為標本的服務規范。它的出臺與實施，有助于嚴格規范企業空調安裝服務質量，使安全服務有規可依，從而提升我國空調行業整體服務水平和用戶滿意度。

由于我國空調服務規范的長期缺失，導致各空調企業服務水平參差不齊。統計表明，近年來，消費者對空調不能及時安裝、服務人員未經同意隨意使用用戶家物品、安裝過程噪音震耳欲聾、灰塵滿天飛等投訴每年成倍增長。據了解，該服務規范參考了國內外對服務顧客滿意的研究成果，在響應性、可靠性、保證性、有形性、關愛性等5個方面對空調安裝服務組織和服務人員的服務規范進行了詳盡的規定，目的在于更好地滿足客戶要求。

該規范明確規定：空調企業服務組織要有全國統一，并保證至少3年不變；、服務承諾等信息應直接公示給用戶，盡告知義務；語音接通率達到，人工接通率應達到90%；提供服務的時間每日應不少于9小時，其余時間應設語音留言或記錄用戶的留言；空調安裝人員要經過專業培訓和考核，持證上崗；要按與用戶預約的時間準時上門，因特殊原因不能準時上門時，要提前通知等。

據悉，由于該服務規范基本上參照了在空調安裝服務方面口碑甚佳的海爾關于信息分析、上崗培訓、言行規范、上門禮儀等嚴格、*的服務規范和標準，因此，具有*的可操作性。業內人士指出，盡管這部服務規范屬于行業自律性質，但其積極倡導的服務規范一旦形成商業慣例，將會對其他不達標企業產生積極的促進作用。

據介紹，為了進一步完善技術標準和不斷建立健全服務標準，中國家電維修協會今年還將就空調安裝中使用的安全帶、安裝架等制定專項標準（或規范），其中部分條款將具有強制性。（中國質量新聞網）